Klagen loont!

5 mei 2011

In de afgelopen jaren heeft ons kantoor een paar ingewikkelde procedures over gebrekkige leveringen op vrij eenvoudige wijze gewonnen.

Op twee plaatsen in het Burgerlijk Wetboek zijn namelijk bepalingen opgenomen over de termijn waarbinnen men over een gebrekkige prestatie moet klagen. Zo staat in het algemene artikel 6:89 BW: ‘De schuldeiser kan op een gebrek in de prestatie geen beroep meer doen, indien hij niet
binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek heeft ontdekt of
redelijkerwijs had moeten ontdekken, bij de schuldenaar ter zake heeft geprotesteerd.’ In artikel 7:23 BW wordt de verkoper beschermd tegen late (en daardoor moeilijk te betwisten) klachten van de koper. Vreemd genoeg besteedt bijna niemand aandacht aan die artikelen. Over
de klachttermijn zie je meestal weinig in contracten en algemene voorwaarden staan. Zelfs in procedures wordt er bijna nooit een beroep op gedaan. Dat is een gemiste kans, want de vorderingen van een ontevreden koper of afnemer worden onherroepelijk afgewezen als hij niet tijdig heeft geklaagd.

Voor de consumentenkoop (waarbij een consument van een professionele verkoper een roerende zaak koopt) geldt een keiharde klachttermijn van twee maanden. Als de koper niet binnen die twee maanden heeft geklaagd, heeft hij zijn klachtrecht definitief verloren. Het algemene klachtartikel (6:89 BW) geeft geen harde klachttermijn. Voor andere contracten dan de consumentenkoop geldt de algemene norm
‘binnen bekwame tijd’. Jammer genoeg staat nergens hoe lang die ‘bekwame tijd’ is. De rechter is daarom degene die bepaalt wat een redelijke klachttermijn is en die zal daarbij kijken naar alle omstandigheden van het geval. Die omstandigheden zijn de deskundigheid van de klager, de aard van het gebrek, de waarneembaarheid van het gebrek en de manier
waarop dit aan het licht is getreden. De rechter mag het respecteren van de klachttermijn niet ongevraagd in
zijn oordeel meenemen. Dit betekent dat in de procedure uitdrukkelijk een beroep gedaan moet worden op het niet tijdig klagen. De klager zal dan moeten bewijzen dat hij tijdig geklaagd heeft. Vanwege de aanzienlijke gevolgen is het voor u als ondernemer verstandig om daarop te anticiperen.

In de eerste plaats kunt u de klachttermijn in uw algemene
inkoopvoorwaarden oprekken. In uw algemene verkoopvoorwaarden kunt u beter een korte klachttermijn opnemen en meteen bepalen dat de klachttermijn al begint te lopen als er vóór de levering is geïnspecteerd. Let u er daarbij wel op dat een korte vervaltermijn niet in overeenkomsten met consumenten mag worden opgenomen.

In de tweede plaats moet u bij een gebrekkige prestatie direct en bewijsbaar klagen. Een boos telefoontje of bezoek aan een
winkel/leverancier lucht misschien erg op, maar u kunt beter per mail, fax of aangetekende brief klagen. Er is namelijk grote kans dat er geen getuigen bij het gesprek aanwezig waren en de verkoper zal zich de mondelinge klacht natuurlijk niet meer herinneren.

Vooral op het gebied van het bewijsbaar klagen gaat het vaak mis. Sommige ondernemers bewaren hun correspondentie niet of niet gestructureerd, zodat zij belangrijke stukken niet meer hebben of niet kunnen vinden. Dat is voor ons niet leuk, maar voor u zeker niet.

Terug naar de updates

Bezoek- en postadres:
Beneden Oostdijk 42
3261 KX Oud-Beijerland

Tel. (0186) 751 680
Fax (0186) 751 689

info@deneefadvocaten.nl